Sep 12

Pour un suivi efficace de vos demandes

Que ce soit lors de la phase projet ou d’utilisation, les intervenants sont amenés à soumettre et à traiter des demandes (assistance, anomalies, améliorations…) et à échanger sur ces sujets.

Les échanges par mail ne sont pas adaptés (voir Bannir l’e-mail pour mieux collaborer – Wanamics).

L’utilisation de Teams facilite la collaboration (équipes et canaux, conversation, planner), mais, lorsque les échanges se multiplient, il devient difficile de les suivre (approuver, classer, affecter, prioriser, clôturer, archiver…).

Parmi les nombreuses applications de suivi de demandes (ou tickets), il en est une qui n’est pas spécialement identifiée comme telle, mais qui convient parfaitement à cet effet

Objectifs

  • Pas d’installation (SaaS)
  • Simple et d’utilisation intuitive
  • Peu onéreuse, voire gratuite
  • Multiprojets / clients
  • Permettant de :
    • créer un ticket via un simple e-mail 😉
    • inclure des captures d’écrans par simple copier/coller
    • attacher des pièces jointes
    • recevoir des notifications lors des mises à jour
  • Associant à chaque ticket
    • Identifiant et URL
    • Intervenants
    • Qualification (urgence, priorité…)
    • Conversation (auteur et date, texte riche et images… comme dans Teams)
  • Assurant le suivi du processus (demande, approbation, traitement, clôture, archivage)
  • Permettant de constituer une base de connaissance facilement accessible (recherche, tags, liens, nature…)

The winner is…

Le service Azure DevOps de Microsoft est principalement destiné à la coopération entre les développeurs (Dev) et les opérationnels (Ops) et offre en particulier une gestion des tâches adaptée à de nombreux usages.

Ce service est gratuit pour les utilisateurs ayant le rôle de simple ‘Stakeholder’ (contributeur pouvant soumettre et suivre des demandes (voir Prise en main de l’accès aux parties prenantes – Azure DevOps | Microsoft Learn) ainsi que pour les 5 premiers utilisateurs ayant un rôle plus avancé.

Il permet de créer un nombre illimité de projets et de définir les utilisateurs rattachés à chacun d’eux.

Qui plus est, cette solution fait partie de l’écosystème Microsoft et s’y intègre nativement, par exemple :

Outre les fonctions attendues, elle offre également :

  • de larges possibilités de personnalisation
  • des fonctions appréciables (correcteur orthographique, mention @, liens entre les demandes)
  • des rapports et analyses avancées.
  • l’authentification unique
  • une application mobile
  • de nombreuses ressources éditées par Microsoft et par la communauté
  • permet d’importer des ‘workitems’ à partir d’un fichier (.csv)

Cette solution coche donc toutes les cases 🙂

La seule concession est qu’elle est en anglais et que cela peut rebuter les utilisateurs et nécessiter un peu d’accompagnement.

Azure DevOps permet également de partager des informations sous forme d’un wiki (cela justifiera un article dédié).

Par ailleurs, il vous suffira d’ajouter à votre navigateur l’extension Test & Feedback pour créer un ticket depuis votre environnement de travail et d’y inclure facilement les informations nécessaires pour reproduire un problème (ex : copies d’écran et annotations).

Vous trouverez plus de détails dans cet article (en anglais) : Azure DevOps as Ticket System – Fredborg

Je vous invite à consulter d’autres articles (plus techniques) du même auteur sur ce sujet, tels que :

Les chefs de projets et développeurs apprécieront également les nombreuses fonctions qui leur sont destinées (processus agiles, intégration GitHub, pipelines CI/CD, gestion des tests…) mais qui dépassent le cadre de cet article.

Lien Permanent pour cet article : https://www.wanamics.fr/pour-un-suivi-efficace-de-vos-demandes/

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